Con gli agenti passiamo dall’avere tutto a portata di mano all’avere a disposizione uno strumento in grado di risolvere i nostri problemi in maniera complessiva senza uscire di casa
Gli americani sono veri maniaci delle sigle. Qualsiasi fenomeno si trasforma subito in un acronimo più amichevole. Così ora dobbiamo familiarizzare anche con la Dofm, la “Do it for me” economy, come l’ha battezzata un report di Citi incentrato sulla nuova frontiera dell’AI che promette di trasformare il modo di vivere, consumare, produrre, lavorare.
Da poco più di due anni fa abbiamo scoperto l’intelligenza artificiale generativa, imparando a interagire con strumenti come ChatGPT, Gemini, Perplexity e simili. Oggi siamo già a una nuova generazione più evoluta dell’intelligenza artificiale, quella degli agenti, destinata a superare in efficienza e velocità la Gen AI. Gli agenti AI sono sistemi intelligenti in grado di comprendere input complessi, fare ragionamenti approfonditi, prendere decisioni e perseguire obiettivi per conto dell’utente: di fatto si tratta di strumenti in grado di replicare il modo di agire dell’umano, specializzati in determinati settori e per specifici compiti. Se l’AI generativa è la tecnologia a più elevata velocità di adozione nella storia, quella agentica rappresenta l’evoluzione più intelligente, che agisce autonomamente per compiti specifici e modificherà le nostre vite quotidiane prima ancora di quelle professionali.
L’evoluzione della tecnologia estende i suoi effetti oltre la semplice efficienza e la riduzione dei costi, andando a coinvolgere in maniera più profonda il nostro modo di agire, con la prospettiva di impattare anche a livello psicologico e di trasformare in maniera sostanziale il comportamento umano. I pragmatici americani la bollano come economia del “fallo per conto mio”, noi europei, più filosofi, preferiamo indicarla come “economia della pigrizia”.
Economia della pigrizia
Già internet con l’aggiunta dell’accesso in mobilità ha portato l’umano a pensare di avere tutto a portata di mano: con il telefono una volta telefonavamo, oggi vediamo video, acquistiamo, conversiamo, giochiamo, ascoltiamo musica, ci informiamo, paghiamo, ordiniamo la cena. Telefonare è l’ultima cosa che facciamo. Di fatto con lo smartphone possiamo fare tutto senza muovere un dito, anzi, solo muovendo l’indice. E diamo per scontato che sia così: quando non abbiamo più la possibilità di accedere a questi servizi, siamo decisamente a disagio. Intanto, però, abbiamo progressivamente disimparato a far da mangiare, a uscire di casa per fare la spesa, a orientarci o a comprare un libro, ma abbiamo anche modificato le nostre modalità di relazionarsi con le persone, approfondire i temi, prestare attenzione, leggere. La cultura dell’immediatezza, del tutto subito, ha inevitabilmente trasformato il modo di comportarsi e di pensare per tutti.
Gli agenti AI fanno un salto di qualità sotto questo profilo. Dal tutto a portata di mano si passa all’avere a disposizione uno strumento in grado di risolvere i nostri problemi in maniera complessiva: non più semplicemente acquistare qualcosa senza uscire di casa, ma poter contare su una guida complessiva nella scelta, che mostra opzioni e possibilità sulla base di esigenze, gusti, budget, condizioni. A noi non resta che scegliere, poi ci pensa lui a ordinare e perfino a pagare. È come se avessimo a disposizione un assistente personale che oggi è per lo shopping – Amazon ha lanciato il suo “Buy for me” -, ma domani potrà essere per la finanza, il risparmio, l’informazione, la lettura, il lavoro, le strategie aziendali e, via via, potenzialmente a qualsiasi scelta umana, senza limiti: noi sottoponiamo le nostre esigenze, l’agente AI trova le soluzioni più adeguate.
“Decidi per conto mio”
Gli agenti di intelligenza artificiale stanno, di fatto, dismettendo i panni sperimentali per entrare in una fase più matura della loro evoluzione. Non sono più semplici chatbot: sono sistemi capaci di ragionare, decidere ed eseguire in autonomia task complessi appoggiandosi a piattaforme cloud che offrono scala, resilienza e governance.
Stiamo entrando in una nuova “era agentica” abilitata dal cloud, come sostiene Capgemini, con l’AI che passa dall’automazione alla co-creazione di modelli operativi e di nuove esperienze cliente. “Gli agenti AI non sono solo un’altra ondata tecnologica: sono un cambio di paradigma, paragonabile all’ascesa di internet”, osserva Emmanuel Néré (Generali France) nel World Cloud Report di Capgemini, che prevede un valore economico per questi strumenti fino a 450 miliardi di dollari entro il 2028, evidenziando le potenzialità trasformative in particolare per il comparto finanziario.
La curva di adozione appare netta: l’87% delle istituzioni finanziarie, che si tratti di banche o di assicurazioni, ha investito sull’AI, il 32% la generativa e solo il 10% è arrivato a impiegare agenti AI su scala. L’adozione, però, è destinata a crescere rapidamente: l’80% si trova ancora nella fase di ideazione o di test pilota, ma resta un ampio margine di sviluppo, proprio tenendo conto del basso tasso di implementazione attuale.
Le aziende sono ottimiste sul fatto che l’AI agentica possa permettere di affrontare efficacemente le criticità, offrendo vantaggi chiave come decisioni in tempo reale, maggiore accuratezza e tempi di risposta più rapidi. “Gli agenti AI garantiscono decisioni autonome orientate a obiettivi con minima supervisione umana”, spiega il report, sottolineando gli impatti su produttività, accuratezza, tempi di risposta e scalabilità.
Oltre ai benefici in termini di efficienza, i manager dei servizi finanziari riconoscono agli agenti AI un potenziale concreto nel generare risultati di business tangibili: espansione in nuovi mercati senza ingenti investimenti infrastrutturali, prezzi e offerte dinamiche, supporto multilingue in linea con normative e le specificità locali, personalizzazione e, in generale, miglioramento di redditività e competitività.
Tutti argomenti che valgono anche per tanti altri settori, come, per esempio, l’ecommerce, altro ambito in cui gli agenti AI sono in fase avanzata di sperimentazione e implementazione, fornendo ai consumatori la possibilità di accorciare notevolmente scelte e decisioni, fino alla conclusione dell’intera transazione delegando ai modelli agentici buona parte dell’intero processo.
La posta in gioco
Capgemini suggerisce che gli agenti sposteranno il baricentro dei modelli operativi: meno dipendenza da hub fisici e più servizi 24/7, resi possibili da ecosistemi multi-agente e data center intelligenti. Sul fronte organizzativo, emergerà una forza lavoro ibrida “umano-agente”, con team più snelli, decisioni aumentate, rischio monitorato in continuo e operazioni in tempo reale.
Il messaggio è chiaro: chi riesce a integra agenti AI cloud-native nei processi core e integrarli nei nuovi canali embedded, nascosti all’interno dei processi per renderli fruibili in maniera automatica e semplice dai consumatori, può ottenere tagli di costo a doppia cifra, un +25% su metriche di soddisfazione, costi di acquisizione in calo fino al 30% e tempi compressi – numeri che si traducono in quote di mercato dove l’esperienza pesa quanto il prodotto.
Il rischio opposto è la disintermediazione: se gli agenti “terzi” vivono nelle superapp o nelle piattaforme, l’azienda potrebbe trasformarsi in semplice fornitrice di commodity. Ma l’agente “embeddato” all’interno del processo diventa uno strumento prezioso per mantenere saldo il controllo della relazione con il cliente, prima che lo faccia qualcun altro.
Rimane una sorta di responsabilità per le aziende nell’ambito di questo processo, nei confronti dei consumatori, portati a delegare sempre più le loro decisioni. Come ogni tecnologia, le potenzialità vanno di pari passo con i rischi, tanto più quando ci si confronta con il valore enorme dell’AI. L’assistente personale algoritmico può essere di grande utilità nel suppotare la soluzione di problemi in maniera più efficiente e rapida, ma non può sostituire la capacità umana di pensiero e di ragionamento. Dalla pigrizia alla passività, all’adeguarsi e al subire le scelte della macchina, il passo è molto breve. E rischia di essere irreversibile.
