La carta e l’analogico nella Pubblica Amministrazione generano troppi costi. Occorre abbandonarli per liberare risorse
Dal 12 novembre Ryanair ha messo al bando le carte d’imbarco cartacee. Chi vuole viaggiare con il vettore irlandese deve scaricare sul proprio telefono cellulare la carta d’imbarco servendosi esclusivamente dell’App della compagnia. Il cambiamento è passato, tutto sommato in sordina, se si pensa che Ryanair è uno delle più grandi compagnie europee di trasporto aereo e, in Italia, di gran lunga la maggiore. Secondo le informazioni della società, già prima dell’introduzione dell’obbligo, l’80% dei clienti si era totalmente «digitalizzato». Lo sforzo richiesto al restante 20% più che compensa dunque i maggiori oneri per la società di tenere aperti i due canali. Oltre al risparmio di carta e al fatto che, consultando la App, la compagnia può offrire i suoi servizi ancillari (dalle auto agli alberghi, alle assicurazioni) a un numero maggiore di persone.
>Al di là di questi elementi e di altre considerazioni più attinenti al trasporto aereo, l’evento merita una riflessione più generale sulla diffusione delle tecnologie digitali e sulla loro capacità di migliorare l’efficienza delle organizzazioni. È del tutto evidente che la convivenza dei nuovi sistemi digitali con i preesistenti ha un costo, sia in capo a chi eroga il servizio sia in capo all’utenza che paga alla fine il costo totale di entrambi. Risulta, infatti, impossibile oggigiorno non offrire un servizio digitale con i suoi costi; e non essere unicamente digitali ma continuare a rimanere, anche solo per un passaggio, analogici porta con sé un costo duplice. Si arriva al paradosso che il digitale, anziché migliorare l’efficienza complessiva in termini di costo, può peggiorarla. Per rendere l’idea, sarebbe come se con l’avvento dell’automobile in sostituzione del cavallo avessimo dovuto costruire delle strade a uso promiscuo.
A questo si aggiunge un altro elemento spesso sottovalutato: la carta, e quindi l’analogico, vengono talvolta difesi dietro presunte ragioni di sicurezza, verifica o necessità di archiviazione. In molti casi queste motivazioni non reggono a un’analisi rigorosa: si rivelano piuttosto alibi che coprono una resistenza al cambiamento. È più rassicurante mantenere ciò che conosciamo, anche quando i sistemi digitali offrono soluzioni più robuste, sicure ed efficienti.
Lo sanno bene, ad esempio, le banche che stanno progressivamente passando al digitale per molte delle operazioni tipiche della loro attività. Sono lontani i tempi nei quali gli Istituti di credito venivano valorizzati in base al numero di sportelli. Quest’ultimi oggi sono in decisa e continua contrazione e non mancano le banche interamente digitali perché nate da subito così.
In passato, la scelta di non passare esclusivamente al digitale era vissuta anche come una forma di inclusione verso chi possedeva competenze tecnologiche limitate: una sorta di attenzione per i «meno digitali» nel senso di più fragili. Quel tempo, però, è in buona parte passato. Oggi la quasi totalità delle persone possiede competenze minime sufficienti e, soprattutto, l’introduzione dell’intelligenza artificiale — resa fruibile tramite chatbot e interfacce conversazionali — ha abbattuto molte delle barriere cognitive. L’esempio di Aeroporti di Roma, che sta sostituendo i tabelloni dei voli con un QR code che apre un agente digitale in linguaggio naturale, mostra come l’accesso al digitale stia diventando sempre più intuitivo, naturale e universale.
Esempi come questi ne potremmo fare molti e siamo certi che anche i lettori ne aggiungerebbero altri sulla base della loro esperienza. Ciò su cui, viceversa, va concentrata l’attenzione è sull’opposto, ovvero la convivenza non solo del doppio binario, digitale e analogico, ma anche, in un processo, della sequenza digitale e analogico e viceversa. In entrambi i casi, si determina un’inefficienza che, per essere accettata, deve risultare ben giustificata, per non dire eccezionale.
Siamo convinti che, soprattutto nella Pubblica Amministrazione, queste situazioni di «convivenza» siano molto diffuse e questa è una delle ragioni per la quale i pur meritevoli tentativi di digitalizzare generano così poche efficienze gestionali e di costo. Viene in mente l’affermazione di un docente dell’MIT in visita al nostro Paese molti anni fa che ci disse come la digitalizzazione non significa comprare un computer e collegarlo alla presa elettrica ma fare in modo che esso incida fino in fondo sui processi; solo così si vedono i vantaggi qualitativi per l’utente e quantitativi in termini di minori costi. Non sorprende dunque che ancora oggi molte amministrazioni pubbliche non mettano, ad esempio, a disposizione dei loro dipendenti la relativa anagrafica per qualunque tipo di servizio o che la rendicontazione elettronica conviva con quella cartacea generando un doppio lavoro e un doppio costo.
Il mercato, in ogni caso, non aspetterà: imprese e servizi sono già spinti a velocizzare il passaggio al digitale, anche introducendo strumenti nuovi e più avanzati. A rischiare di rimanere indietro è proprio la Pubblica Amministrazione, bloccata dalla mancanza di decisione, quelle per cui il cerchio non si chiude. Ed è qui che entra in gioco la politica: serve una scelta chiara, forte e non più rinviabile. In uno Stato come quello italiano, con pochissimi margini di flessibilità finanziaria e una produttività dei fattori stagnante, spingere fino in fondo sul piede della digitalizzazione — quella vera e cioè sostitutiva — è forse una delle poche possibilità per liberare risorse per i necessari investimenti e bisogni sociali. Ogni euro risparmiabile ma non risparmiato è, infatti, un euro sottratto a usi migliori.
